FRA – Responsable des Opérations MA

Numéro de poste vacant: 180689
Catégorie: Client Service
Date de publication: September 11, 2019

Lieu de travail:: Nantes, Pays de la Loire, FR

Intitulé : RESPONSABLE DES OPERATIONS


BU : MA


Rattachement hiérarchique (poste) :


Mission :


Le Responsable des Opérations a pour mission d’atteindre les objectifs qui lui ont été fixés par sa direction. Il est responsable d’un centre d’expertise. A ce titre et pour le périmètre de son activité, il a la responsabilité : 



  • Du pilotage de l’activité et des hommes ;

  • Du pilotage de la relation et du service apportés aux clients internes et finaux ;

  • De contribuer dans son périmètre aux objectifs financiers de son activité, par le pilotage maîtrisé de ses charges de gestion, la contribution à la préservation du chiffre d’affaires et à son développement 

  • De relayer la stratégie d’ADP en inscrivant son périmètre dans les projets stratégiques de développements d’organisation, déploiements technologiques et évolutions d’offres et de services aux clients internes et finaux portés par l’entreprise.

  • Il est le garant de l’application et du déploiement des politiques humaines, économiques et des solutions techniques d’ADP pour les collaborateurs et les clients internes et finaux qui lui sont confiés.


Rôle en termes de tâches :


Vous assurez la fonction de Responsable des Opérations du Pôle Expert Paie dans le cadre de notre engagement de service. Vous encadrez une équipe. Vos activités se déclinent sur quatre axes majeurs :


Pilotage de l’activité et des hommes :


L’animation de l’équipe au quotidien qui consiste à organiser le travail en fonction des contraintes et des priorités, à s’assurer de la bonne diffusion de l’information nécessaire à la réalisation de la mission des Experts.


L’écoute et l’échange avec les collaborateurs. La responsabilisation des collaborateurs en les orientant pour trouver des solutions aux difficultés qu’ils rencontrent et en les impliquant dans les réflexions plus larges d’amélioration continue des processus, méthodes et livrables de travail en vigueur au sein de l’activité


La fixation des objectifs des collaborateurs, établis selon les instructions d’ADP, articulée avec la mesure et l’évaluation de leur atteinte. L’animation de retours réguliers sur la performance de chaque collaborateur. La prise de décisions et d’actions correctrices nécessaires pour garantir la qualité de contribution et la bonne implication de chacun. Le déploiement d’un management par objectifs et KPI basé sur un accompagnement évalué (indicateurs de performance) des collaborateurs dans l’atteinte de leurs objectifs


L’analyse des besoins en compétences dans l’équipe, et sa déclinaison dans le cadre d’un plan d’action RH avec l’appui de la Direction des Ressources Humaines.


La prise de décisions, en accord avec son Directeur et la Direction des Ressources Humaines, sur les sujets suivants : recrutement, promotion, augmentation de salaires, développement des collaborateurs, mobilité.


Pilotage de la relation et du service aux clients internes et finaux :


L’organisation du dispositif nécessaire au respect de l’engagement contractuel en termes d’expertise et en termes de gestion de situation particulière (projet, situation de crise,..)


Le soutien du Responsable des Opérations du Service Client dans la représentation de la direction d’ADP face au client, et l’incarnation de la responsabilité du contrat dans ses dimensions juridiques, financières et opérationnelles.


La rencontre des clients dès que la situation l’exige, ou dans le cadre d’actions planifiées et proactives et ce afin de piloter des plans d’actions opérationnels tournés sur la garantie ou le rétablissement de la qualité de service.


L’échange permanent avec le Service Client et l’ensemble des autres services d’ADP pour s’assurer de la cohérence des modes de fonctionnement, les expliquer à ses collaborateurs, et s’assurer de leur alignement vis-à-vis des clients.


Sous orientation et arbitrage décisionnel du Directeur des Opérations des Services Transverses, la contribution au développement du pôle, sur le parc client en favorisant la remontée d’information, en participant ponctuellement à des actions avec les acteurs du Service Client.


 Contribution aux objectifs financiers :


Selon le périmètre de responsabilité, 


La prise de connaissance du reporting financier mensuel de l’activité et diffusion des éléments clés par le biais des revues de Direction Opérationnelle. 


La contribution au pilotage de la facturation, gestion des créances par la contribution aux plans d’action lorsque la situation le nécessite.


 Sous orientation et arbitrage décisionnel du Directeur des Opérations des Services Transverses, par la contribution à la sécurisation de la relation financière avec le Service Client. 


Relais de la stratégie d’ADP :


Le déploiement de la stratégie, des projets, des processus définis par la Direction Générale et particulièrement sur les priorités actuelles : 



  • L’amélioration de la recommandation clients (NPS)

  • L’accompagnement du Service Client dans l’accueil des nouveaux clients, contexte de forte croissance servis en modèle de Service 3 Tiers

  • La DSN, service au client et montée en compétence des équipes 


La transmission d’une vision, d’un cap qui donne du sens à la contribution quotidienne de l’équipe. L’explication des changements et l’organisation de l’accompagnement qu’il nécessite au sein de l’équipe.


La déclinaison de la stratégie en plans d’actions concrets pour les collaborateurs, susceptibles de contribuer à la performance de l’équipe. La responsabilisation des collaborateurs dans la mise en œuvre du changement.


L’essentielle contribution transverse aux projets de la Direction Opérationnelle des Services Transverses par la prise d’initiative et l’expression de leadership thématique au sein du collectif des Responsables des Opérations, afin d’inscrire votre périmètre dans une démarche toujours concertée, coordonnée et homogène d’évolution sous l’impulsion du directeur des Opérations des Services Transverses. L’inscription de vos actions dans une perspective de collectif de Responsable des Opérations au service de votre direction opérationnelle des Services Transverses est au cœur de chacun de vos axes de mission.


Savoirs :



  • Connaissance du métier d’Expert, composantes techniques et relationnels

  • Connaissance du modèle de service de l’offre

  • Avoir une vision transverse des SI

  • Connaître l’organisation du client

  • Connaître l’état de l’art des domaines d’intervention

  • Comprendre l’architecture technique décisionnelle

  • Connaître les métiers de la PAIE et avoir une bonne compréhension des pratiques RH en entreprise

  • Connaître les processus RH de l’entreprise

  • Connaître ses offres

  • Connaître son organisation 


Savoirs faire :



  • Capacité à animer et développer une équipe (motiver, suivre, responsabiliser, développer, recadrer

  • Capacité à insuffler un esprit d’équipe tout en organisant le travail et les priorités d’une équipe.

  • Capacité à créer des processus et à les déployer

  • Capacité à imaginer des solutions innovantes.

  • Etablir un diagnostic de situation

  • Gérer des contextes conflictuels

  • Gérer les priorités

  • Négocier et convaincre

  • Utiliser les outils bureautiques

  • Valoriser le travail de l’équipe et assurer le suivi des devis associés


Savoirs être :



  • Grand sens de l’écoute

  • Communiquer efficacement : Savoir communiquer individuellement et collectivement à l’oral comme à l’écrit

  • Grand sens de la relation Client : pédagogie, calme, écoute, force de proposition méthodologique.

  • Persévérance, calme, lucidité, capacité à organiser et travailler sous contraintes.

  • Avoir un bon relationnel

  • Esprit d’analyse et de synthèse

  • Etre moteur, acteur de l’amélioration continue

  • Accélérer la prise de décision en partageant avec son manager



Nous mettons en place une meilleure façon de travailler pour vous permettre d’atteindre vos objectifs professionnels. Toujours classée parmi les « entreprises les plus admirées » par le magazine FORTUNE® et reconnue par DiversityInc® comme l’une des « 50 meilleures entreprises pour la diversité », ADP travaille avec plus de 740 000 organisations à travers le monde pour aider leurs collaborateurs à travailler de manière efficace, relever de nouveaux défis et libérer leurs talents. « Always Designing for People» est notre mission. Nous concevons des solutions et des applications qui visent l’excellence, afin de faire émerger un monde d’opportunités.


Chez ADP, nous pensons que diversité rime avec innovation. ADP s’engage à garantir l’égalité des chances en matière d’emploi, sans tenir compte de l’origine, du sexe, des mœurs, de l’orientation sexuelle, du genre, de l’âge, de la situation de famille, de l’état de grossesse, de race, des opinions politiques, des activités syndicales, des convictions religieuses, de l’apparence physique, du nom de famille, du lieu de résidence, de l’état de santé, ou du handicap. Nous militons en faveur d’un environnement de travail non discriminatoire où chacun se distingue par son mérite personnel, ses qualifications, son expérience, ses capacités et ses performances professionnelles.

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Un aperçu d’ADP

Ce n’estr pas ce de quoi la vie est faite ? Trouver quelque choses qui a une signification, que vous aimez faire dans un environnement qui vous plait. ADP peut vous donner cette opportunité.

Voici ce que notre personnel dit…

Julie, Client Support Specialist

“Ce que je préfère dans mon travail, c’est parler aux clients. Comme j’ai de l’expérience dans les secteurs de l’hospitalité et du service à la clientèle, j’ai à cœur de pouvoir évoluer dans un environnement où je peux être en contact et collaborer avec d’autres personnes. Chaque jour est une nouvelle expérience, on ne sait jamais à quoi s’attendre et on apprend en permanence.”

Julie
Client Support Specialist

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